Ministério da Justiça suspende a exigência de tempo máximo de atendimento pelos SACs

Medida vale inicialmente por 120 dias ou enquanto durarem as restrições impostas pelas autoridades sanitárias

Depois de um ano de pandemia do novo coronavírus, o Ministério da Justiça e Segurança Pública publicou portaria, nesta quarta-feira, 14, suspendendo, de forma temporária e excepcional, a exigência do tempo máximo para o contato direto com o atendente nos serviços de atendimento ao consumidor (SAC). A suspensão prevista é pelo período de 120 dias, em razão da vigência das medidas sanitárias restritivas impostas pelo Ministério da Saúde e demais órgãos de governo estadual, distrital e municipal.

De acordo com o texto, a suspensão poderá ser revista a qualquer tempo, com o estabelecimento de prazo e de medidas para a normalização do atendimento pelos SACs . E determina que a alteração seja amplamente divulgada aos consumidores pelos fornecedores de produtos e serviço, devendo tal informação ser mantida em destaque em suas páginas na internet, com a necessidade de serem adotadas todas as providências possíveis para minimizar seus impactos.

Durante o período de suspensão, a prestação do serviço de atendimento ao consumidor deve ser comprovada por meio da apresentação de relatórios quinzenais à Secretaria Nacional do Consumidor e, quando se tratar de mercado regulado, às agências reguladoras setoriais. “O atendimento ao consumidor deverá ocorrer, durante o período de suspensão, por canais alternativos que possibilitem a resolução de problemas sem a necessidade de exposição aos riscos de contaminação de operadores dos SACs, devendo ser priorizado o atendimento de urgência e de emergência”, destaca a portaria.

O canal preferencial para a realização do atendimento ao consumidor será a plataforma Consumidor.gov.br, no caso de para empresas com atuação nacional, e, nos demais casos, o sistema eletrônico dos Procons estaduais, distrital e municipais.

Na situação excepcional da realização de serviço presencial, por atendimento telefônico, telecomunicações e call center, as empresas deverão adotar as cautelas de higiene e de saúde, garantindo-se o provimento de insumos e outros recursos necessários para a proteção à saúde dos trabalhadores, conforme as diretrizes e recomendações disponibilizadas pela Secretaria de Vigilância em Saúde do Ministério da Saúde e pela Secretaria Especial de Previdência e Trabalho do Ministério da Economia.

A Senacon vem debatendo com órgãos de defesa do consumidor, agências reguladoras e entidades da sociedade civil a revisão do decreto do SAC, que deve alterar definitivamente o tempo máximo de atendimento e privilegiar os canais digitais.

Fonte: Telesíntese