Ouvidores deverão ser acionados pelos clientes após não terem problemas resolvidos pelos canais tradicionais de atendimento e de preferência antes do envio de reclamação à Anatel
A Anatel obrigou ainda em 2019, com edição da resolução 717, as operadoras de serviços de telecomunicações a criarem ouvidorias. Esses canais de comunicação poderão ser usados pelos clientes que não conseguirem resolver problemas com as empresas pelas vias tradicionais – como lojas, autoatendimento por app ou call center.
Esse canal será liderado por um ouvidor designado especificamente para a função e ligado diretamente à direção da empresa. Entre suas obrigações, estão as de avaliar a qualidade do atendimento e de enviar relatórios sobre suas atividades à Anatel.
Claro, Oi, Sky, Tim e Vivo já criaram suas ouvidorias, que podem ser acessadas pelos números ou sites abaixo:
- Ouvidoria da Claro – Serviços residenciais: 0800 701 0180 e e Serviços Móveis – 0800 0200 200
- Ouvidoria da Oi – 0800 031 7923 ou ouvidoria@oi.net.br
- Ouvidoria da Sky – 0800 728 7160
- Ouvidoria da TIM – 0800 882 0041
- Ouvidoria da Vivo – 0800 775 12 12
Segundo a Anatel, as novas estruturas são inspiradas em iniciativas já presentes em outros setores regulados, como o bancário e o de distribuição de energia elétrica. As prestadoras terão de criar um canal telefônico específico para suas ouvidorias, que funcionará nos dias úteis, das 8 às 18 horas. Além disso, elas poderão criar, de modo adicional, canais digitais para o mesmo fim.
“As prestadoras precisarão melhorar seus processos e atender o consumidor com mais eficiência, ou correm o risco de sobrecarregarem suas ouvidorias, que são instâncias que serão monitoradas muito de perto pela Agência”, afirma a superintendente de Relações com Consumidores Elisa Leonel.
Além de colocarem as ouvidorias à disposição dos consumidores a partir de 24 de agosto, as prestadoras Claro, Oi, Tim, Sky e Vivo deverão informar em seus sites – e sempre que perguntadas pelo consumidor – o número telefônico para acesso ao novo canal e as informações sobre seu funcionamento. Gradualmente, deverão também começar a transmitir essas informações de forma ativa por meio do roteiro de fala de seus atendentes, de mensagens eletrônicas ou de gravações em seus atendimentos.
Durante o período de transição, que vai até o final de janeiro de 2021, a Anatel vai monitorar os resultados das ouvidorias. Nesse período, a Agência continuará a receber e a registrar, pelo telefone 1331 e pelo sistema Anatel Consumidor (no site da agência e em aplicativo para celular), as reclamações de consumidores que não tiverem suas demandas tratadas corretamente pelas prestadoras. A diferença é que os consumidores das empresas Claro, Oi, Tim, Sky e Vivo serão orientados a procurar primeiro as ouvidorias das operadoras.
Após o período de transição – quando as ouvidorias dessas cinco operadoras estiverem amplamente divulgadas –, a Anatel passará a receber apenas as reclamações de consumidores que possuírem protocolo dessas ouvidorias. Para os consumidores das demais empresas, nada muda.
“O consumidor tem e sempre terá o direito de acionar a Agência quando não conseguir resolver seu problema com as prestadoras. Por isso, a transição para o novo modelo será gradativa. O Anatel Consumidor vai continuar a seguir os mesmos procedimentos de hoje até termos certeza de que os novos canais estão funcionando e que sejam conhecidos pelos consumidores. Também seguiremos recebendo as reclamações daqueles consumidores que, por um motivo outro, não consigam registrar sua demanda nas ouvidorias”, explica Elisa Leonel.
Fonte: Telesíntese